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云南郵政提升寄遞質(zhì)量

云南記者 楊曉穎2019-04-01來(lái)源:中國(guó)郵政網(wǎng)

  日前,云南省郵政寄遞事業(yè)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作提出了“12345”的工作思路和要求,以著力解決客戶(hù)體驗(yàn)的短板,改善客戶(hù)體驗(yàn)、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,推動(dòng)云南寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

  云南省寄遞事業(yè)部提出,要突出一個(gè)中心,即客戶(hù)體驗(yàn);圍繞兩條主線(xiàn),即服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)質(zhì)量保障;實(shí)現(xiàn)三大目標(biāo),即提升時(shí)限質(zhì)量、改善客戶(hù)申投訴、提升服務(wù)滿(mǎn)意度;運(yùn)用四個(gè)抓手,即問(wèn)題郵件匯總分析、質(zhì)效考核評(píng)價(jià)、智能跟單應(yīng)用、協(xié)調(diào)溝通配合;強(qiáng)化五項(xiàng)措施,即體系建設(shè)、對(duì)標(biāo)前行、質(zhì)量管控、業(yè)務(wù)協(xié)同、主動(dòng)客服,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的提升。

  為此,云南省寄遞事業(yè)部將進(jìn)一步整合服務(wù)質(zhì)量管理資源,建立健全和完善包裹快遞質(zhì)控、視察、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量保障體系,配齊專(zhuān)兼職人員,著力推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理由職能管理型向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。同時(shí),開(kāi)展“每周一訓(xùn)”,通過(guò)集中、分片、現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)等方式,強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)。以客戶(hù)視角、競(jìng)爭(zhēng)視角、行業(yè)最優(yōu)實(shí)踐視角和自我提升的視角,感知服務(wù)質(zhì)量缺口,從受理、攬收、運(yùn)遞、售后服務(wù)、信息服務(wù)五個(gè)維度來(lái)強(qiáng)化事前預(yù)防預(yù)報(bào)、事中管控干預(yù)、事后管理考核,將客戶(hù)不滿(mǎn)意的因素轉(zhuǎn)化為相關(guān)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo),予以重點(diǎn)監(jiān)控。建立跟單問(wèn)題聯(lián)動(dòng)整改機(jī)制,強(qiáng)化跟單處理質(zhì)量管控;堅(jiān)持日通報(bào)、周分析、月考核,充分運(yùn)用質(zhì)效考核杠桿,推動(dòng)問(wèn)題突出機(jī)構(gòu)、環(huán)節(jié)持續(xù)提高服務(wù)和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念,進(jìn)一步理順協(xié)同關(guān)系,努力構(gòu)建多方參與、閉環(huán)管理、體系完善的服務(wù)質(zhì)量協(xié)同機(jī)制,強(qiáng)化全業(yè)務(wù)、全流程、各環(huán)節(jié)、全要素服務(wù)質(zhì)量管控。